工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2021年第4號(hào)）

工信部信管函〔2021〕334號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2021年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署情況

（一）組織開展互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)。2021年7月，啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)，對擾亂競爭秩序、侵害用戶權(quán)益、威脅數(shù)據(jù)安全、違反資源和資質(zhì)管理規(guī)定等四方面8類問題進(jìn)行集中整治。截至三季度末，企業(yè)合規(guī)意識(shí)普遍增強(qiáng)，內(nèi)部管理制度逐步健全，一些突出問題得到初步解決，“黑帶寬”等違規(guī)行為得到進(jìn)一步規(guī)范，屏蔽網(wǎng)址鏈接問題取得階段性進(jìn)展，用戶體驗(yàn)逐步改善。

（二）強(qiáng)化APP侵害用戶權(quán)益行為整治力度。統(tǒng)籌全國各省（區(qū)、市）通信管理局力量，持續(xù)深化APP綜合治理，2021年三季度，組織對國內(nèi)主流手機(jī)應(yīng)用商店的55萬款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，公開通報(bào)了601款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個(gè)人信息及強(qiáng)制、頻繁、過度索權(quán)等問題，下架163款拒不整改的APP，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開屏信息“關(guān)不掉”基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導(dǎo)用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。

（三）持續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)。目前，已有158家網(wǎng)站和APP初步完成改造，取得階段性成效。老年人瀏覽新聞更輕松，一些政府官方網(wǎng)站、老年人常用的新聞?lì)悜?yīng)用設(shè)計(jì)了字體放大、語音播報(bào)等功能，頁面信息更醒目，老年人看得更清楚；線上購物更簡單，一些重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的電子商務(wù)類應(yīng)用專為老年人簡化搜索、選購、支付等操作流程，幫助老年人網(wǎng)購更便利；購票打車更省心，一些主要交通出行類應(yīng)用上線“一鍵訂票”“一鍵叫車”等服務(wù)，功能更加簡潔，幫助老年人快速購票、安全出行。

（四）扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障工作。圓滿完成了中國共產(chǎn)黨成立100周年慶祝活動(dòng)、第十四屆全運(yùn)會(huì)和殘?zhí)貖W會(huì)、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)、慶祝西藏和平解放70周年大會(huì)等重大活動(dòng)通信保障工作。河南洪澇災(zāi)害期間，指揮調(diào)度20個(gè)省（區(qū)、市）派出13支國家一類保障隊(duì)伍和21支省級保障隊(duì)伍快速馳援，河南黨政軍等重要部位通信始終暢通，受損公眾通信恢復(fù)速度位居河南基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域前列。妥善做好湖北、陜西等地特大暴雨洪澇災(zāi)害、四川瀘縣6.0級地震、臺(tái)風(fēng)“煙花”等自然災(zāi)害，青海柴達(dá)爾煤礦泥漿崩塌、江蘇酒店倒塌等突發(fā)事件的應(yīng)急通信保障工作。2021年三季度，全行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員43.8萬人次、應(yīng)急車輛14.66萬臺(tái)次、發(fā)電油機(jī)及其他應(yīng)急設(shè)備15.74萬臺(tái)次，共搶修恢復(fù)基站14.74萬站次、光纜1.32萬條共3.14萬公里，發(fā)送應(yīng)急預(yù)警短信息36.16億條，全國通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行平穩(wěn)。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況

各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴36199件（詳見附件1、2）。其中，用戶服務(wù)類申訴占比57.7%，收費(fèi)爭議類申訴占比24.8%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比17.5%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1  電信服務(wù)申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴55932件。隨著用戶對APP個(gè)人信息保護(hù)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度的提高，企業(yè)服務(wù)功能類投訴、個(gè)人信息保護(hù)類投訴增加。好省、荔枝等17家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)中投訴處理及時(shí)率較低（詳見附件3），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)抓緊提升處理及時(shí)率。

圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴35089件次，同比下降26.26%，環(huán)比下降19.03%。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

（三）垃圾信息投訴情況

12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴82783件，環(huán)比下降2.4%，同比下降47.9%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴30742件，環(huán)比上升0.4%，同比下降14.0%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被投訴號(hào)碼進(jìn)行核查處置。

圖4  騷擾電話投訴情況

圖5  垃圾短信投訴情況

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）持續(xù)提升電信服務(wù)質(zhì)量。針對三季度用戶申、投訴反映出的電信企業(yè)存在夸大虛假宣傳誤導(dǎo)用戶、設(shè)置障礙影響用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等問題，工業(yè)和信息化部組織召開座談會(huì)、開展實(shí)地調(diào)查，督促電信企業(yè)要把群眾的利益擺在首位，堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營，公平理性競爭，充分保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

（二）加大監(jiān)督執(zhí)法和信用監(jiān)管力度。組織各省（區(qū)、市）通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)283家次，其中，對存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知11件次，約談提醒51件次，通報(bào)批評9件次，行政處罰8件次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，通報(bào)批評86家次，約談提醒33家次并責(zé)令整改，行政處罰2家（次）。向社會(huì)公布18家企業(yè)被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良和失信名單。

（三）加強(qiáng)電信設(shè)備事中事后監(jiān)管。組織開展電信設(shè)備獲得進(jìn)網(wǎng)許可證前后一致性的監(jiān)督檢查工作，隨機(jī)抽查了16家企業(yè)的16款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)其中6款產(chǎn)品存在不同程度的安全防護(hù)能力缺陷、新增預(yù)置應(yīng)用未報(bào)備等問題（詳見附件4）。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。

四、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)要求，提升攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)決杜絕擅自添加業(yè)務(wù)限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、故意阻礙用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等違規(guī)行為，為用戶提供更加便捷高效的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》（工信部信管函〔2021〕292號(hào)）相關(guān)要求，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)，積極接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)，暢通投訴渠道，建立客服熱線電話，在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼，切實(shí)維護(hù)廣大用戶合法權(quán)益。

（三）2021年11月1日，《個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施。工業(yè)和信息化部提示各電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)要遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，依法處理個(gè)人信息；也提醒廣大用戶，養(yǎng)成“非必要不提供”的良好習(xí)慣，維護(hù)好個(gè)人信息權(quán)益。

附件：

1.2021年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

2.2021年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3.2021年三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率低的企業(yè)名單

4.2021年電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2021年12月1日

附件：
附件1-4.docx