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原標(biāo)題：我省“一企來”熱線打好創(chuàng)新牌

　　政策專員在線 服務(wù)企業(yè)精準(zhǔn)

　　一個(gè)政務(wù)熱線平臺(tái)，竟配了兩支服務(wù)隊(duì)伍？一年前，全省12345政務(wù)熱線開通“一企來”專線，除了設(shè)置服務(wù)專席，還推出一個(gè)全新的服務(wù)群體——政策專員。他們由政府部門工作人員兼任，通過政務(wù)熱線為企業(yè)提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)，既降低企業(yè)直達(dá)政策的門檻，也提升政府服務(wù)的精準(zhǔn)度。

　　11月18日，記者從省政務(wù)辦獲悉，全省12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線開通一年來受理企業(yè)訴求36.9萬件，企業(yè)滿意率月均達(dá)97.9%，其中政策專員的作用不可小覷。

　　半數(shù)企業(yè)訴求“一站式”解答

　　去年11月18日，全省12345政務(wù)熱線開通“一企來”專線，專門受理企業(yè)政策咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議。省市兩級(jí)政府部門，遴選熟悉政策的工作人員擔(dān)任政策專員，組成繼服務(wù)專席后的第二支服務(wù)隊(duì)伍。

　　較為簡單的政策咨詢，由“一企來”服務(wù)專席直接解答；專業(yè)性強(qiáng)的，服務(wù)專席連線政策專員，由政策專員給予權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù)；較為復(fù)雜、一時(shí)難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務(wù)工單，交相關(guān)職能部門在限定時(shí)間內(nèi)辦理、答復(fù)。

　　一年來，全省“一企來”熱線通過電話、微信小程序等渠道，受理企業(yè)訴求36.9萬余件，月均近3.1萬件，單月最高4.1萬件。66.8%的企業(yè)訴求為咨詢類，其中大部分為政策咨詢。近10萬件企業(yè)訴求由服務(wù)專席答復(fù)，7.6萬件由政策專員解答。

　　企業(yè)咨詢的政策，主要包括企業(yè)開辦、稅務(wù)服務(wù)、證照管理、審批服務(wù)等方面，事關(guān)企業(yè)生存、發(fā)展。10月19日，南京張先生聯(lián)系“一企來”熱線，他位于秦淮區(qū)的企業(yè)要出口新冠肺炎試劑，不知有什么政策、應(yīng)該怎么辦理。服務(wù)專席通過“三方通話”，請(qǐng)南京市秦淮區(qū)商務(wù)局的政策專員鄧科回復(fù)張先生的咨詢。此后，鄧科還主動(dòng)添加張先生的微信，邀請(qǐng)張先生加入南京市防疫物資生產(chǎn)企業(yè)申報(bào)群，方便他及時(shí)獲取最新政策信息。在政務(wù)熱線回訪時(shí)，張先生反饋：“不僅獲得了專業(yè)解答，還享受了VIP級(jí)別的‘售后服務(wù)’，體驗(yàn)很好。”

　　4093名政策專員暖心為企

　　政策專員這一制度創(chuàng)新，獲得省市兩級(jí)涉企部門積極響應(yīng)，隊(duì)伍迅速壯大到336個(gè)部門的4093名工作人員。針對(duì)涉稅訴求相對(duì)集中的問題，省稅務(wù)局專門安排12366稅務(wù)專席進(jìn)駐“一企來”服務(wù)現(xiàn)場，提高服務(wù)專席在線解答率。

　　優(yōu)質(zhì)、暖心的服務(wù)，由政策專員們傳遞到一家又一家企業(yè)。省住建廳的政策專員，不僅解答住建領(lǐng)域的政策，還對(duì)超范圍的問題提出解決建議。下班在家、出差在外，甚至生病住院時(shí)，政策專員只要接到“一企來”打來的“三方通話”，都會(huì)及時(shí)提供服務(wù)。

　　根據(jù)解答企業(yè)咨詢時(shí)獲得的線索，政策專員還主動(dòng)開展有針對(duì)性的涉企服務(wù)。8月13日，無錫劉先生向“一企來”熱線反映，“近期總接到自稱市場監(jiān)管部門的電話，告知自己企業(yè)被抽查到了，擔(dān)心經(jīng)營遇到問題，故來電核實(shí)。”無錫市錫山區(qū)市場監(jiān)督管理局政策專員細(xì)心向他解釋監(jiān)管政策，考慮到其他企業(yè)也可能遇到此類情況，還組織全區(qū)相關(guān)企業(yè)開展政策輔導(dǎo)，讓企業(yè)安心生產(chǎn)經(jīng)營。徐州市“一企來”熱線主動(dòng)走出去，先后開展8場“暖企行”政策宣講活動(dòng)。

　　“一企來”服務(wù)機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新

　　6月，全省12345政務(wù)熱線實(shí)施群眾訴求分類和編碼工程。數(shù)量龐大的企業(yè)訴求，被細(xì)分為一級(jí)類目13項(xiàng)、二級(jí)類目102項(xiàng)、三級(jí)類目397項(xiàng)。只要企業(yè)訴求進(jìn)入平臺(tái)，“一企來”熱線就可以快速識(shí)別、精準(zhǔn)分派給職能部門，大大提高服務(wù)效率。

　　作為接地氣的政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)新渠道，“一企來”熱線自身也持續(xù)創(chuàng)新，不斷完善服務(wù)機(jī)制。

　　今年疫情期間，南京市“一企來”熱線密切關(guān)注企業(yè)關(guān)心的房租減免、進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称诽幚砗推髽I(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等政策變化，迅速建立疫情政策“知識(shí)庫”，及時(shí)答復(fù)企業(yè)詢問。為了確保防疫防汛防臺(tái)風(fēng)期間及時(shí)回應(yīng)企業(yè)訴求，揚(yáng)州市建立“一企來”熱線應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，臨時(shí)建立包括45名政府工作人員的服務(wù)隊(duì)伍，牽頭負(fù)責(zé)各自單位企業(yè)訴求的響應(yīng)答復(fù)和協(xié)調(diào)處置。南通市12345政務(wù)熱線邀請(qǐng)財(cái)稅金融、勞動(dòng)法規(guī)、審批服務(wù)等部門開展68場上門培訓(xùn)，并請(qǐng)職能部門提供駐場服務(wù)，讓“一企來”服務(wù)專席能夠做到答復(fù)企業(yè)“一口清”。

　　下一步，省政務(wù)辦將制定“一企來”服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的服務(wù)；聯(lián)合有關(guān)部門出臺(tái)激勵(lì)措施，讓更多政府部門的黨員干部加入“一企來”政策專員的隊(duì)伍；開展政策專員進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，設(shè)立并定期公開“政策專員服務(wù)企業(yè)排行榜”，結(jié)合實(shí)際調(diào)配、優(yōu)化政策專員力量；梳理企業(yè)關(guān)注的高頻服務(wù)事項(xiàng)和政策信息，方便企業(yè)自助查找查看，讓“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”的“一企來”熱線，更好地陪伴企業(yè)發(fā)展。（徐冠英）