江蘇省醫(yī)療保障局關于全面做好疫情防控期間醫(yī)保公共服務事項“不見面”辦理工作的通知

蘇醫(yī)保發(fā)〔2022〕18號

各設區(qū)市醫(yī)療保障局：

為全面貫徹習近平總書記在中共中央政治局常務委員會議上的重要講話精神，堅決落實黨中央、國務院和省委省政府關于疫情防控部署要求，從嚴從緊、抓細抓實各項防控工作，保障人民群眾的生命安全和身體健康，現(xiàn)就全面做好疫情防控期間醫(yī)保公共服務事項“不見面”辦理工作通知如下：

一、實現(xiàn)醫(yī)保公共服務事項“不見面”辦理全覆蓋。目前，長三角“一網(wǎng)通辦”平臺、國家異地就醫(yī)系統(tǒng)實現(xiàn)了基本醫(yī)療保險參保信息變更、城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險參保登記、基本醫(yī)保關系轉(zhuǎn)移接續(xù)、醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)基礎信息變更、異地就醫(yī)結(jié)算備案、門診費用跨省直接結(jié)算等事項“跨省通辦”；“江蘇醫(yī)保云”實現(xiàn)了異地就醫(yī)備案、零星報銷受理、醫(yī)保關系轉(zhuǎn)移接續(xù)等服務事項“省內(nèi)通辦”；各地醫(yī)保部門通過本地公共服務平臺，基本實現(xiàn)了所有醫(yī)保公共服務事項“不見面”辦理。各地要提高政治站位，將思想和行動統(tǒng)一到黨中央的形勢判斷和決策部署上來，增強底線意識，強化風險擔當，將疫情防控期間全面推進醫(yī)保公共服務事項“不見面”網(wǎng)上辦理，作為當前經(jīng)辦管理服務工作的重中之重抓緊抓實，進一步細化工作舉措，明確工作責任，推動關口前移，確保所有公共服務事項100%實現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦”，全力保障參保單位、參保人員、定點醫(yī)藥機構(gòu)等服務對象足不出戶辦理醫(yī)保業(yè)務。

二、優(yōu)化規(guī)范“不見面”辦理服務。要規(guī)范網(wǎng)上辦事指南，進一步完善網(wǎng)上辦事引導功能，優(yōu)化頁面設計、簡化辦事操作，規(guī)范在線咨詢、引導服務，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，確保群眾在網(wǎng)上能辦事、會辦事、辦成事。要創(chuàng)新在線導辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理，解決網(wǎng)上辦事看不懂、操作不便、容易出錯、系統(tǒng)卡頓等問題，實現(xiàn)“一看就能懂、一點就能辦”。要加大辦理環(huán)節(jié)精簡和流程再造力度，提升服務事項網(wǎng)上辦理深度，努力提供申請受理、辦理進度查詢、結(jié)果送達等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務，推動“不見面”辦理服務實現(xiàn)全程網(wǎng)辦、好辦易辦。要加強信息系統(tǒng)運行維護，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，全力保障各類“不見面”事項辦理高效、便捷、穩(wěn)定。

三、大力提升12393醫(yī)保熱線服務水平。醫(yī)保服務熱線直接面對群眾、聯(lián)系群眾、服務群眾，要加強與政務部門的協(xié)同配合和溝通協(xié)商，持續(xù)提升12393醫(yī)保熱線服務水平。要形成順暢高效的訴求辦理鏈、服務鏈，持續(xù)提升話務人員的政策水平，建立健全運轉(zhuǎn)高效的配套保障機制，及時高效解答群眾訴求，實現(xiàn)“政策一撥即答、一問便知”，切實為參保群眾提供全天候?qū)I(yè)、及時、準確的熱線服務。要通過增加話務座席、增派政策專員現(xiàn)場指導等方式，切實提高熱線接通率和群眾滿意率，堅決杜絕無法接通、無人受理、簡單回應、推托不答等現(xiàn)象。

四、廣泛開展“不見面”辦理政策宣傳。要通過媒體、網(wǎng)絡等渠道，用通俗易懂的方式告知網(wǎng)辦入口、實施路徑、操作指南等，引導企業(yè)和群眾通過“江蘇醫(yī)保云”、各級醫(yī)保門戶網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP、自助辦理機等各類線上服務平臺申報辦理業(yè)務，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾不跑路。各地窗口電話要及時公開發(fā)布并保證暢通，做好在線咨詢、引導服務等工作，方便群眾問得到人、說得上話、辦得了事。省局匯總形成了各地“不見面”辦理事項清單和辦理渠道、咨詢電話（見附件），請各地及時通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號等方式對外統(tǒng)一發(fā)布，方便全省參保群眾知曉。

五、創(chuàng)新拓展多渠道辦理方式。各地在做好線上“不見面”辦理的同時，要采取簡化辦、下沉辦、容缺辦、郵寄辦、傳真辦、預約辦等方式，保證經(jīng)辦服務工作平穩(wěn)有序開展。要持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場服務，采取“先受理、后辦理”方式，處理結(jié)果以短信形式告知參保人員，盡量減少窗口滯留等候時間。要針對老年人、殘疾人等特殊人群，持續(xù)開展幫辦代辦、容缺受理和上門服務等人性化服務，最大程度減少因人員流動造成疫情傳播的安全風險。

當前疫情防控已經(jīng)到了緊要關鍵時期，各地要進一步提高政治站位，做到全面動員、周密部署、精準保障。要層層分解壓實責任，加大對市本級和所轄縣（市、區(qū)）的督查力度，確保各項任務要求落實落細，全力保障線上“不見面”辦理服務渠道暢通、安全、高效，及時做好網(wǎng)上辦理各流程環(huán)節(jié)的銜接工作，確保在承諾期限內(nèi)辦結(jié)服務事項，全面保障參保單位和參保人員的醫(yī)保權(quán)益。

附件：

1. 全省醫(yī)保公共服務“不見面”辦理事項清單

2. 全省各設區(qū)市醫(yī)保公共服務事項“不見面”辦理渠道

江蘇省醫(yī)療保障局

2022年3月21日 

（此件公開發(fā)布）

附件：
附件1-2.docx