工業(yè)和信息化部關(guān)于2022年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2022〕96號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）做好北京2022年冬奧會和冬殘奧會通信保障工作。按照北京冬奧組委運行工作方案，全行業(yè)以最嚴(yán)措施部署、最強(qiáng)作風(fēng)要求，周密部署、頑強(qiáng)拼搏，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成冬奧通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障任務(wù)。兩地三賽區(qū)23個場館以及京張高鐵、京禮高速實現(xiàn)5G全覆蓋，運用數(shù)字技術(shù)助力北京冬奧盛會、5G和IPv6+等技術(shù)賦能“智慧冬奧”，打造智慧場館、云轉(zhuǎn)播、智慧觀賽等創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)，助力北京冬奧會在“辦賽、參賽、觀賽”等多個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全球首創(chuàng)、歷史突破。

（二）部署2022年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。印發(fā)通知，部署夯實網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基礎(chǔ)、提升電信服務(wù)水平、改善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)感知、加大數(shù)字惠民力度、加強(qiáng)APP全鏈條治理、深化防范打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、規(guī)范營銷宣傳行為、維護(hù)信息通信市場秩序等9項重點工作，推動作風(fēng)建設(shè)邁上新臺階，不斷提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

（三）扎實推進(jìn)信息通信服務(wù)感知提升“524”行動。推動基礎(chǔ)電信企業(yè)實現(xiàn)用戶基數(shù)大、呼聲高的“親情網(wǎng)”“固移融合”業(yè)務(wù)跨區(qū)域辦理，新增1萬家可辦理攜出服務(wù)的營業(yè)廳，讓用戶少跑路。推動30余家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立個人信息保護(hù)“雙清單”（已收集個人信息清單、與第三方共享個人信息清單）和人工客服熱線，優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動。

（四）整治重點問題。針對“3·15”晚會曝光的以免費Wi-Fi為名誘騙用戶下載惡意APP、應(yīng)用軟件平臺強(qiáng)迫捆綁下載、騷擾電話、兒童手表安全防護(hù)等問題，立即采取下架問題APP、關(guān)停語音專線、開展相關(guān)排查等措施，指導(dǎo)相關(guān)通信管理局加大執(zhí)法力度，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。針對手機(jī)用戶瀏覽網(wǎng)頁被故意折疊、“不下載就不給看”等問題，召開行政指導(dǎo)會要求相關(guān)企業(yè)認(rèn)真整改，并組織第三方檢測機(jī)構(gòu)開展3輪巡查，督促各主要瀏覽器類、新聞類、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)類APP改進(jìn)相關(guān)服務(wù)。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。組織檢測61萬款A(yù)PP，責(zé)令整改422款，公開通報134款。組織各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，共查處違規(guī)電信企業(yè)219家次。其中，對存在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，約談提醒12家次，通報批評9家次，行政處罰9家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改41家次，通報批評84家次，行政處罰6家次。27家企業(yè)被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況

2022年第一季度，全國電信用戶百萬申訴率為30.6人次。其中，涉及服務(wù)爭議的百萬用戶申訴率為16.1人次，占比52.6%；涉及營銷、收費、資費爭議的百萬用戶申訴率為10.5人次，占比34.3%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的百萬用戶申訴率為4人次，占比13.1%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1　電信服務(wù)百萬申訴率情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴164276件，環(huán)比上升24.7%。其中，服務(wù)功能類投訴71472件，占比43.5%；渠道反饋類投訴54764件，占比33.3%；個人信息保護(hù)類投訴20835件，占比12.7%；其他類投訴17205件，占比10.5%。在接入平臺的137家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，北京簡網(wǎng)生活圈、北京獵豹移動等10家企業(yè)投訴處理及時率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求（詳見附件3），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)提升。

圖2　互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2022年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴42394件次，環(huán)比上升0.65%，同比上升3.10%。其中，涉及信息安全問題的投訴19704件，占比46.5%；涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴19358件，占比45.6%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴3332件，占比7.9%；通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的104款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3　不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2022年第一季度，12321受理中心受理關(guān)于騷擾電話的投訴49833件，環(huán)比下降18.6%，同比下降19.7%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴27758件，環(huán)比下降33.5%，同比下降4.5%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴進(jìn)行核查處置。

三、經(jīng)營及消費提示

（一）各企業(yè)要按照工業(yè)和信息化部2022年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作要求，依法合規(guī)經(jīng)營，弘揚新風(fēng)正氣，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)，以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力和水平，以更嚴(yán)要求改善影響用戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動行風(fēng)建設(shè)邁上新臺階。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大老年用戶，如需使用大字版APP，要從正規(guī)渠道下載，使用時不要輕易點擊“做任務(wù)搶紅包”“掃碼開獎”或“點擊獲得禮品”等窗口頁面，增強(qiáng)安全防范意識，避免不必要的財產(chǎn)損失。

附件：

1. 2022年第一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計表

2. 2022年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3. 2022年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2022年4月26日

附件：
1. 2022年第一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計表.pdf
2. 2022年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.pdf
3. 2022年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單.pdf